市场呼唤“主动服务”厚唇兰
2022-08-15 12:41:39
从2008年销售额数据看,百亿地产企业有十三家,其中绿地、中海、保利等三家地产企束花石南业销售额分别是435亿、266.11亿(港元,下同)、205.11亿,均超过200亿元,最接近销售额达到478.7亿元的万科。万科还是老大。
万科为什么在地产市场上领先于同业?或者换句话说消费者买住宅为什么选万科?一个住万科的朋友跟我讲,万科的房子是买对了,不说房子本身,就说他们的物业服务水平真是没得挑,如果有老人提着很重的东西,保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上,他们不是一般的服务,是主动服务。尽管我没有买过万科的房子,没有享受到万科物业的服务,但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他,万科又多了一个义务销售员,一个忠实的铁杆粉丝。
看看中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习?不用说学习其它的,就说学学服务吧,这个很难吗?其实万科的服务秘诀就一个,刚才我的朋友也已经提过了,就是:主动服务。谭小芳老师认为从被动服务到主动服务,这个转变看似简单,但做起来不容易,做好就更不简单,但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的,所以,你的企业若是也能做到了主动服务,我想这就是你事业中的又一个大跨越大提升。
再者说了如今搞不搞服务已不再由企业说了算,而是由市场决定,主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司中亚阿魏提出忠诚一汽,主动销售;忠诚客户,主动服务这一理念,这是对中国汽车市场深刻解读。企业培训讲师谭小芳认为其实,很多产品如果不能主动地提供销售服务,尤其售前服务、售中服务,对客户消费起不到教育、引导作用,要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品;产品功能性强的产品,如药品、保健品;知识、科技含量高的高科技产品;家电、汽车、房地产等耐用消费品。
迫于竞争的压力,某些商家会率先主动出机,采取一些超越同侪的主动服务孩儿草行为,并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式,就会形成被动等待的思维定势,如果你不能及时跟进顾客的新要求,自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后,再走进未设迎宾员的商家时,便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎,并觉得该商家服务落后。
客户,尤其是大客户,期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务,就像对待自己的亲人一样,主动地为客户着想,永远比客户先一步想到结果,永远比客户晚一步拥抱结果。
很多经理人和一线人员对于如何进行主动服务都有所不明,在这谭老师具体解答被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务,是"点"式服务。随着企业质量工作的进展,接受这种"服务"的客户越来越少,这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大,而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务,使客户无时无处不感受到企业提供的便利,因此这种服务才是客户关系管理中需要的主动地服务方式。
谭老师最后再给业界的朋友一个忠告如今,不善主动服务的人,就如同守株待兔的那位懒人一样,最后是会饿死的。所以,不如主动出击。
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